PATIENT SATISFACTION STUDY TOWARDS COMPLAINT HANDLING RESPONSIBILITY IN INPATIENT SERVICES AT HOSPITAL “X”

Abstract

Abstrak

 Kepuasan pasien merupakan point penting dalam menilai mutu layanan di rumah sakit. Responsivitas rumah sakit dalam menangani komplain pasien sangat mempengaruhi kepuasan. Tujuan dalam penelitian ini untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap responsivitas penanganan komplain di layanan rawat inap rumah sakit ‘X”. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan menyebarkan kuisioner kepada 100 pasien rawat inap yang pernah menyampaikan komplain selama perawatan dan melakukan wawancara kepada kepala bagian penanganan komplain di rumah sakit. Analisis data menggunakan rumus CIS untuk melihat persentasi kepuasan pasien terhadap penanganan komplain yang diberikan oleh petugas di rumah sakit dan studi pustaka. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap responsivitas penanganan komplain di rumah sakit mendapatkan nilai sebesar 93,79%. Dari wawanacara yang dilakukan penanganan komplain di rumah sakit sudah terstruktur menggunakan SOP sebagai pedomannya, penyampaian komplain bisa secara langsung atau lisan (disampaikan ke perawat secara langsung atau via telpon) dan tidak langsung (kotak saran, email dan media sosial rumah sakit).